Reklamacije i povrat

Reklamacije

Zamjena reklamiranog proizvoda

Trgovac ima obavezu da  potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Smatra se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
1. ako odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vrijeme zaključenja kupoprodajnog ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, odnosno proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Trgovac je odgovaran i za nesaobraznost nastalu usljed nepravilnog pakovanja. 
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, koja je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za nesaobraznost znao. Trgovac odgovara i za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi poslije prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao prije tog momenta, kao i ako je potrošač mogao lako uočiti nesaobraznost, a trgovac izjavio da je roba saobrazna kupoprodajnom ugovoru.
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost robe ugovoru ako je u času zaključenja kupoprodajnog  ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2 (dvije) godine od dana prelaska rizika na potrošača, odnosno od dana predaje robe potrošaču. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) mjeseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Navedeni rokovi ne teku u periodu koji trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti. 
 

Potrošač reklamaciju može izjaviti popunjavanjem formulara za reklamaciju koji se može dostaviti trgovcu na na adresu sjedišta Trgovca: ul. Prijedorska 41, 78250 Laktaši(Trn) ili na mejl servis@intral.ba. Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije putem  formulara za reklamacije, odgovori, pisanim ili elektronskim putem,  potrošaču na izjavljenu reklamaciju. 

Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača se dostavlja potrošaču  u pisanom obliku i mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtjevu potrošača i konkretan prijedlog i rok za rješavanje reklamacije. Rok za rješavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 (petnaest) dana od dana podnošenja reklamacije.
Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtjevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rješavanje reklamacije obavijesti potrošača pisanim putem i navede rok u kojem će je riješiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rješavanje reklamacija moguće je samo jednom. Nemogućnost kupca da dostavi prodavcu ambalažu (pakovanje) robe ne može biti uslov za rješavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti. 
Za slučaj da se pri izjašnjavanju o osnovanosti reklamacije utvrdi da isporučena roba zaista nije saobrazna kupoprodajnom ugovoru, potrošač ima pravo da zahtijeva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamjenom, odnosno da zahtijeva odgovarajuće umanjenje cijene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamjenom bez troškova po potrošača.
Ako otklanjanje nesaobraznosti na naprijed opisan način nije moguć, potrošač ima pravo da zahtijeva odgovarajuće umanjenje cijene ili raskid ugovora ako:
- nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamjenom uopšte niti u primjerenom roku;
- potrošač ne može da ostvari pravo na opravku ili zamjenu, odnosno ako trgovac nije izvršio opravku ili zamjenu u primjerenom roku;
- opravka ili zamjena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namjene;
- otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamjenom predstavlja nesrazmjerno opterećenje za trgovca. (Nesrazmerno opterećenje za trgovca javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cijene i raskidom ugovora, stvara pretjerane troškove, uzimajući u obzir vrijednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru,  značaj saobraznosti u konkretnom slučaju, da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača).

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Trgovac će da pristupi otklanjanju utvrđene nesaobraznosti po obostranom potpisivanju reklamacionog zapisnika, kojim potrošač daje svoju saglasnost da se data nesaobraznost otkloni na jedan od gore utvrđenih načina.
Svaka popravka ili zamjena se mora izvršiti u primjerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac.
Potrošač ima pravo da zahtijeva zamjenu, odgovarajuće umanjenje cijene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se poslije prve popravke pojavi, a ponovna popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Na odnose između trgovca i kupca-pravnog lica, u vezi sa ostvarivanjem prava u slučaju nesaobraznosti primjenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima. Tako uočene manjkavosti/nesaobraznosti/nedostaci na robi moraju da se prijave već prilikom primopredaje, odnosno isporuke, uz priloženi račun za kupljenu robu, a u slučaju bez odlaganja po uočavanju te manjkavosti, uz priloženi račun za kupljenu robu slanjem obavještenja u pisanoj formi, poštom uz naznaku "preporučeno."

Povraćaj sredstava

U slučaju vraćanja robe kupljene putem online prodavnice  www.intral.ba  i povraćaja sredstava kupcu , djelimično ili u cjelosti, a bez obzira na razlog vraćanja, INTRAL DOO je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC i Maestro metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtjev prodavca obaviti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

Ukoliko potrošač odbije prijem ispravnog i neoštećenog proizvoda koji je prethodno naručio, trgovac je ovlašten da zahtijeva od potrošača naknadu svih manipulativnih troškova koji se odnose na isporuku datog proizvoda.

Trgovac je ovlašten da odbije zaključenje kupoprodajnog ugovora, odnosno da proda potrošaču proizvod ukoliko je očigledno da je istaknuta cijena nesrazmjerna stvarnoj cijeni proizvoda i da je riječ o očiglednoj grešci kod isticanja cijene koja je rezultat sistemske i(ili) ljudske greške.